【ビジョンミーティングNEXT】～座談会形式でビジョンミーティングNEXTを振り返る！～

中計への関心度を高めるということですか？

そうですね。動画や通達の発信によるインプットだけでなく、アウトプットを通じて自分の考えが整理され、行動に移したいという動機になると思います。会社のビジョンが日頃の自分の仕事と結びつくようになるためには、今回の中計の背景を知り、会社として取り組むべきことを今の自分の仕事に置き換えてはじめて中計を理解したことになると思っています。

社員のみなさんとの対話を通じて感じたことを教えてください。

VMTGNEXTに参加された社員のみなさんがPRAの課題をどのように解決したらいいかということを熱く語ってくれました。私からPRAを取り巻く環境の変化や会社としてどのような姿を目指したいか問いかけました。その中で、みなさんが普段から感じている課題認識を自分事として解決するためにはどうすれば良いかということをみなさん自身が語り始めてくれたことが、とても印象に残っています。

特に印象に残っている発言や想いなどはありますか？

それぞれの拠点に訪問し、合計30回程度実施したのですが、すべての会で同じような結論になったことに驚きました。
「これからはデジタルで業務を変革していく」、「人にしかできないことについては、さらに品質を上げていく必要がある」、そして「品質と生産性を高めていくことによってお客さまを増やし、社員の処遇に還元していく」ことができる。
そのために仕組みをつくり、自分のスキルや行動を成長させることが必要だという結論がそれぞれの会で同じでした。みなさんが活き活きと話し出す姿を見て手応えを感じることができました。

事前に質問の内容は準備されたのですか？

これから起こるであろう社会の変化や、私たちがこれからお客さまのためにどんな存在でありたいかというところに話の焦点を合わせてから現状の課題にふれると、みなさんがしっかり考えて発言をしてくれます。必要な準備は、その共通認識となる前提をしっかりとお伝えすることだけです。

部署や役職が異なるだけでなく、社員の一人ひとりの個性も様々だったと思いますがいかがでしたか？

個性はそれぞれですよね。でもPRAに対しての想いであったり、目指す姿への方向性は、みなさん同じだと思いました。それぞれの個性を活かした色んなアイデアが出てくるので、どんどん取り入れていくと、もっといいものができそうな気がします。

発言することによって、漠然としていた想いが具体的になった方もいるのではないでしょうか。

その通りです。想いを形にする前に、自分の中で整理し、発言するというプロセスがとても大事だと思っています。
これまでのVMTGNEXTは、出席されたみなさんが課題を経営側に伝える場として実施をしていました。ただし、それだけだと会社への要望になりがちでしたので、自分たちが何をするべきかということを考える場になることによる差は大きいなと思っているんです。 みなさんがそれぞれの想いを発言し合えたことに大きな意味があったので、各部の中でも実施したら同じような効果があるのではないかと思いますよ！

長期間にわたって120名ほどの社員のみなさんと対話して疲れもあったと思いますが、今後も実施する予定はありますか？

全然疲れていないですよ！ 全員とやって欲しいという希望もあったので、ぜひ今後もこのような機会を作って、すべての部署がより成長するための手助けができればと思っています。

最後に社員のみなさんに、これからの3年間に向けたメッセージをお願いします。

これからの中計は、私も含めた社員一人ひとり、全員で作り上げていくものだと思っています。みなさんが属している組織の中で、今回実施したVMTGNEXTのように、これから目指したい到達点、その課題は何かということをみなさんでアウトプットして、ディスカッションしながら自分事にしていってください。自分はもっと成長したいんだと全員が思ってくれたら、この中計の実現度やスピード感がどんどん速くなっていくのではないかと思っています。
今回のVMTGNEXTに参加された方もされていない方も新年度を迎えたこれからの組織の中で、自分たちが目指す姿、そのためにチャレンジをしたいことやビジョンを描いて、自分たちの組織が、何をするべきかを考えていただければと思っています。

大倉さんありがとうございました！

ここからは、社員のみなさんにお話を伺っていきます。 はじめにVMTGNEXTに参加された秋田センター部コンタクトセンター室（以下、ＣＣ室）の佐藤（渓）さん、ＢＰＯセンター部秋田業務サポート室保険金支払支援チームの駒木さんにお話を伺いたいと思います。大倉さんとどのような対話をされたのですか？

（佐藤（渓）さん）ＣＣ室では、応答率をどうやってあげたらよいかや、より多くのお客さまのお困りごとを解決していくためにはどうしたらいいかについて、ディスカッションを行いました。 一つひとつの私たちの意見に対して「そうだね」「いや、それはもうちょっとこうした方がいいんじゃないかな」というように、大倉さんに深掘りしていただきました。切り込んだ質問や答えるのが難しいなと感じたときには回答につまることもあったのですが、みなさん積極的に意見を発言していたので、活発なディスカッションができたと思います。

（駒木さん）私のときもスーパーコミュニケーター（以下、SCOM）、コミュニケーター（以下、COM） それぞれ2名の計4名の参加者とディスカッションしました。 業務サポート室では、受付件数が以前に比べるとかなり多くなったので、その件数をどうやって対応するかについてや、新人育成の課題などについて深掘りました。

秋田センター部の佐藤（優）さんは今回のVMTGNEXTには参加されていませんが、お二人のお話を聞いてイメージできましたか？

（佐藤（優）さん）センター内でもVMTGNEXTの中で出た意見や内容は共有があったので、把握していましたが、今お二人のお話を伺って、現場に寄り添った内容で密度の高い対話をされたんだなと感じました。それぞれの業務内容にふれながら、深掘りしていけるVMTGはとてもいいなと思いました。

私も終わった後にＣＣ室のメンバーに話した内容を共有したり、室長が参加していない人を対象に、秋田センター部内でもVMTGNEXTのようなことを開催していたので、そこで全員が内容を共有できるよう取組みました。

業務サポート室ではアシスタントスーパーバイザーの方たちと、SCOM以下の参加していない人を対象にVMTGを2回に分けて実施しました。

ディスカッションする中で、会社の全体の動きや目標を分かっていなかった部分もあったことを実感しました。改めて会社のことを深く理解するいい気づきになったと思っています。

他のCOMさんたちの話を色々聞けて、私自身にも勉強になりましたし、新人育成の課題へのアイデアやご意見も聞けたので、どうしたら効率よく業務に取り組んでいけるかという点を意識して自分なりに取り組んでいます。

印象に残っていることはありますか？

普段は東京、秋田と離れているため、大倉さんと対面で話をすること自体があまりない経験でした。また大倉さん自らファシリテーターとなり、ホワイトボードを使いながらみんなの意見を集約・分類し、ディスカッションを進めていったことがとても印象に残りました。

とても緊張はしていたんですけど、アイスブレイクから始まったので、緊張もほぐれてみなさん笑顔で和気あいあいとした雰囲気でしたし、大倉さんはとても楽しい方なんだなと思いました。

世間一般の社長のイメージってちょっと怖いんでしょうけど、佐藤（渓）さんと駒木さんのお話を聞いてると、大倉さんは意見を拾い上げてくれて、さらに新しい質問を問いかけて、意見も途切れることなく進んで楽しそうな感じがしました。 場が面白くないと意見って出てこないと思うので、質問の投げ方も受け取り方もすごく上手な方なんでしょうね。次回はぜひ参加したいです！

私もまた参加してみたいという気持ちがあります。ディスカッション形式では、一方的に受け取るよりも記憶に残りやすいので、次回もディスカッションできたらいいなと思います！

私ももう一度参加してみたいという気持ちもありつつも、このような機会があったら、ぜひ他のみなさんにも参加してもらいたい気持ちもあります！

秋田センター部のみなさんありがとうございました！

続いては、東京・本社のみなさんにお話を伺います。 コンタクトセンター企画部からは東京コンタクトセンター室（以下、東京ＣＣ）の佐藤さん、東京ＣＣアドミチームの吉川さん、ビジネス開発部（以下、ビジ開）からは営業推進室の石田さん、企画室の渡邊さんからお話を伺います。 VMTGNEXTはどうでしたか？

（石田さん）いわゆる動画配信のVMTGのように大倉さんからのお話を聞くだけではなく、ビジ開の私を含めた4名の参加者と色々な意見を出して、深掘りし、消化していくような話し合いでしたね。24年度4月から次の3年間の中計が始まるにあたり、PRAの社員一人ひとりが、どういった思いで働いているのかを、クローズアップしていったようなイメージです。

（佐藤さん）私も東京ＣＣから4名で参加しました。大倉さんがまるでセミナーの講師みたいに丁寧に進行してくれて、一人ひとりがもっと会社の中計について理解を深めていこうというコンセプトに沿って、私たちの発言を引き出してくれるような質問を投げかけていただき、自分たちで答えを出しながら理解を深めていった感じでしたね。
普段は入電が落ち着いている少しの時間だけ、仕事に対する今の考えなどをざっくばらんに話す機会は作っていますが、ここまで深く話す時間はなかなか取れないので、いい機会でしたね。

参加していない方への共有はありましたか？

（渡邊さん）私は参加していませんが、ビジ開では、中計を自分事として落とし込めるように一人ひとりの考えをメンバーに共有するMTGを行いました。初めての試みだったのですが、そこで意見交換ができたことによって、会社の中計が前よりも身近になりましたね。

（吉川さん）そうですね。東京ＣＣでもVMTGNEXTが始まった時期から時間が取れるときに数名でミーティングをする取組みを行っていました。普段から改善したいことなどの考えを持っていてもなかなか話す場がなかったので、少しずつではありますけど、業務の効率化などにもつながっていくのではないかと思います。
参加された方のお話だと、4、5人で話し合う場ということだったので、そういった場の大切さは、私も実感しています。

気付きや心の変化はありましたか？

私は営業の部署なので、自分が抱えているクライアントやプロジェクトに対しての売上げや原価、利益について考えていますが、自分が担当していない業務やこれから担当するかもしれない業務も踏まえて見ていく必要があると気づきました。

どこの部署も同じだと思うんですけど、繁忙とかコロナ禍とか色々と乗り越えてきて、改めて職場環境の大切さをみんなで認識したというところがとても印象に残っていますね。 売上げや計画目標達成のためには社員の力が必要なので、そのために環境を整えるということを声に出して共有し、テキスト化したのは大きいと思います。

具体的に会社が目指しているものと、目標を立てた理由が明確になっていくと、やる気につながると思うんです。あとは、将来的にロードサービスはどうしても縮小傾向にあるという話を大倉さんがされたときに、私ともう一人の参加者がロードサービス以外のサービスも担当していたので、「出番ですね！」ってことで会社にさらに貢献していけるという気持ちが盛り上がりました（笑）。

会社の今後の方向性をすり合わせることって大事なことですよね。少人数のチームでのミーティングも取組んでみると、他のメンバーの考えに納得したり、自分にはなかった視点で見ることができます。自分の意見をはき出すことって、なかなか一人ではできないことなので、そういう場があるのはとてもいいと思います。

また参加したいと思いますか？

ぜひ参加したいですね！少人数のMTGを行うのであれば、大倉さんに全部出席いただくのもいいですよね。大倉さんには3か月くらい秋田と鹿児島にそれぞれご出張いただいて（笑）。 社員全員が大倉さんと対話できる取組みもできたらいいですよね。

所属部署でのMTGと大倉さんとのVMTGの参加にはそれぞれメリットがあるので、どちらも続けて参加できたらいいなと思います。普段働く上では同じ部署や室のメンバーの考え方を知ることはとても大事ですし、一番知りたいところでもあります。 大倉さんの俯瞰した意見をうかがえることも、働く上で自身のスキルを上げるという意味でも学ぶ機会になりありがたいです。石田さんのご提案のように、各センターに3か月行っていただきましょう（笑）。

私もこういう機会があったほうがいいとすごく思います。自分でアイデアや工夫できることを考える時間は貴重ですし、それをみんなで意見交換できればもっといいですよね。 交流を持つことによって、社内ですれ違うときとかに、知っている顔が見えるとなんか安心するんですよね。こういった取組みが会社全体の空気をよくすることにつながるんじゃないかって思います。

私も普段他部署の方と関わることはないので、他部署の方の意見が聞けるような場があれば、自分自身も新しい視点を持てるし、意見を出し合う機会があったらぜひ参加したいです！

東京・本社のみなさんありがとうございました！ 最後は鹿児島センター部第二コンタクトセンター室（以下、鹿児島第二ＣＣ） ロードチームの東さん、ＢＰＯセンター部鹿児島業務サポート室（以下、業サポ）の祝さんにお話を伺います。ご参加されてどうでしたか？

（東さん）大倉さんから「メモは取らなくていいですよ」という前置きでミーティングが始まりました。
本当に取る暇がないくらい活発に話が弾み、すごく面白かったです。最初に5人の参加者それぞれ熱中しているものは何か順々に自己紹介したのですが、そのときに大倉さんから一人ひとりに上辺だけではないしっかりしたコメントをくださり、色んな方面にアンテナを張ってらっしゃる方だなと感じました。
問題点や改善点について挙げられた意見についてはホワイトボード上で分類され、視覚的にも面白かったですし、とても充実した時間でした。

（祝さん）会社の魅力について語り、そこからBPOセンター部門は今後どうやっていくべきか、どうやったらみなさんが楽しく働けるかという課題からどんどん派生していく形で話をしました。
例えば給料を上げたいという意見があったら、どうすれば上がるかみなさんで考えてみようという形で私たちの業務につなげて、腹落ちする説明をしてくれるので、とても楽しくディスカッションできたと思います。
私たちのときもホワイトボードを使ってみんなの考えをまとめてもらったので最後に写真を撮りましたよ！視覚的に皆の意見が繋がっていったのがとても印象的でした。

気付いたことや印象に残っていることはありますか？

経営計画って少しとっつきにくくて、自分事になってなかったりするんですよね。 でも1時間程度のミーティングの中で、深いところまでディスカッションしたことで、具体的にイメージできたのがすごいなと感じています。
参加していないメンバーに対して、ミーティングでの大倉さんの役割を私たちがやって、自部署内でディスカッションする場を作れたらいいなと考えています。

同僚の意見を持ってきた方から、現場での休憩時間の取り方についての意見がでたんですけど、そこについて大倉さんが、「現場の状況は大事なことなので、管理者が判断するならば取り入れるのもありですね」と仰っていたのが、とても印象的でした。私たちの希望も捉えつつ、現場の管理者を尊重し、とても信頼されているのが感じられました。

参加者の方が一緒に働くメンバーの意見を持ってきたのは素晴らしいですね！ 私たちも現状の進化という点で、効率化するためのアイデアを出し合いました。すべての業務をアプリでできないんですか？とか（笑）。 そこで大倉さんが「自分たちが楽になるという考えで、業務のフローなどを考えがちだけど、結局それはお客さまに不利益になったら意味がないので、そこは絶対に忘れずに新しいことができたらいいですね」と仰っていました。その言葉がとても印象に残っています。

もともと半年に1回経営状況を動画配信のVMTGで詳しく理解する機会があり、これまでも現場があげた声を実行に移してくださったこともあるので、社員の声を反映してくれるという実感もありました。今回直接、不安や課題を伝え、それを元にディスカッションし、その場で回答をいただいことですごく信頼性が高まりましたし、自分でもちゃんと声を伝えられるんだということと、自分が鹿児島第二ＣＣを支える一員であることを改めて実感しました。

これからのVMTGNEXTの形ってなんでしょうか？

話す機会はもっと作ってほしいです。一日中、大倉さんとオンラインでつながる状態にして、空き時間に大倉さんと話に行こうみたいな（笑）。

私もまた機会があれば話したいですし、できれば社員全員と話す機会があればいいですよね。気軽に話ができるような仕組みがあるといいなと思っています。
例えば「鹿児島センターにいらっしゃるから意見があったらポイポイ気軽に入れてね」みたいな意見箱とかがあれば意見も出しやすいですし、場合によっては直接お話してくれる時間もあるといいと思うんですよね。

今東さんの話を聞いて思ったんですけど、X（旧Twitter）のような掲示板が社内にあったら面白くないですか？とりあえず呟いて、それに自由にリアクションして、その中に大倉さんのリアクションがあったら面白そう！

とても良いアイデアですね！気軽にコミュニケーションがとれるツールがあったら、社員のみなさんも嬉しいですよね。東さん祝さんありがとうございました！