【輝く！PRAの１ピース（部署紹介Vol.5）】東京センター部第二コンタクトセンター室アドミチーム～マルチタスクでもアップデートを大切に～

本日は皆さん、お集まりいただきありがとうございます！ さっそくですが、アドミチーム（以下、アドミ）の業務について教えていただけますか？

（黒川さん）自動車・バイク関連、介護・健康関連など様々な業種の事務対応や事務局運営などを担当しています。事務対応といっても幅広いのですが、メインは電話応対と書類精査、関連会社への取次・連携などです。担当している業務は10数種類あり、それらの業務一つひとつを「ライン」と呼んでいます。メンバーは全員複数のラインを担当しておりますが、専用システムを利用し、より深い知識が必要なラインはアドミチーム内でも「既存チーム」「笑顔チーム」の2つのチームに分かれて運営しています。
「既存チーム」では、自動車販売会社で自動車保険に加入されたお客さまに付帯するサービスの利用希望の電話受付や、受付内容の連携、精算に関わる書類の精査などです。
「笑顔チーム」では、入院時のヘルパーサービスや退院時の快気祝・お見舞い御礼などの書類精査や精算、関係各所への連携業務などです。
その他、全員でバイクのロードサービスに関する会費払込書・会員証などの作成、乗り合いバスの予約受付、弁護士への取次・保険会社への連携などを行っております。

皆さんそれぞれ、どれくらいのクライアントの数を担当されているのですか？

（小倉さん）マルチタスクで担当していて私は研修中なのでまだ数ラインですが、多い人では大体10前後のラインを担当しています。
黒川さんが話していた乗り合いバスの予約受付は今年度の新たな取組みです。ある企業が主体となり、自治体とタイアップされています。アドミは予約受付業務をCC室の機能を使って、スタート時から担当しています。

多岐にわたる、たくさんの業務を担当されているんですね……！

業務としては電話応対と書類精査、どちらが多いんですか？お話を聞く限り電話応対が多そうですが……。

（斎藤さん）クライアントによってまちまちです。曜日によっても違い、土日は電話が少ないラインなどもあります。

精査する書類の量も日によって違いますね。メールで書類がくるラインもあれば、郵便で届くラインもあるので。

それでいうと、紙で確認せざるを得ないラインもあるので、まだまだ紙が多いこともアドミの特徴かもしれません。今どき紙が多いって他部署の皆さんはビックリされるかもしれないですね。

斎藤さんはアドミをまとめる管理側のお仕事もされているそうですが、日頃業務をするうえで、心掛けていることは何でしょうか？

アドミは事務作業も一定数あるので、そもそもヒューマンエラーが起こりにくい運用・仕組み作りは心掛けていました。管理業務では、メンバーのみんなが運用しやすいようにフロー構築やツール検討をしていて、電話応対に比べると事務作業は、方法によってはケアレスミスやヒューマンエラーをなくせるものだと思っているので、事務作業だからこそ防げるやり方があると考えていましたね。

小倉さんはいかがですか？

電話ではできる限りお客さまが共通で認識できる言葉を使うように心がけています。例えば、ご高齢者のお客さまのご利用が多いラインでは、「保留」という言葉がご理解いただけなかったときがあったんです。そこで「音が鳴る間はお待ちくださいね」と言い換え、お待ちいただけたことがありました。そのとき、お互いが理解できる言葉を選ぶって大事だな、と再確認しました。先輩たちからも、「お客さまが答えやすいように質問するといいよ」と教えてもらいました。
また、お客さまに対しては当然ですが、私はPRAに入ってまだ間もないので、マニュアルを読んで社内の人じゃないと分からない言葉が出てきたときに先輩に聞くようにして、言い換えの提案をできるようにしています。

新人さんならではですね！

黒川さんは小倉さんの先輩にあたりますが、先輩としてはどんなことを心掛けていますか？

お相手に合わせて漏れがないように案内することを心掛けています。同じラインでも、当然お客さまは年齢もお住まいもバラバラです。また、同じ企業内でもご担当者によってサービス内容の理解度がまちまちなので、実際にお話をしていくなかで「ここまでご理解いただけているな」と察しながらご案内していく、という感じです。なかなか難しいですけどね。

皆さん、それぞれの立場から、心掛けていることは変わってくるんですね。

アドミで「ここってイケテル！」ってことはありますか？

ロードアシスタンスに関連した業務に加えて、ロードアシスタンス以外の業務も比較的アドミが担当することが多いので、会社がやっていることを幅広く知ることができる点です。まったく想像していなかった業務が始まるとびっくりしちゃいますけど（笑）、常に新しい業務に挑戦しているので、将来的には数多くの業務を担っていく部署なんだろうなって思います。

色々なことをマルチでやっているからこそ、PRAの仕事を俯瞰的に見ることができるという感じですかね。小倉さんはいかがですか？

部署内の横のつながりの強さがイケテルなって思っています。私が入社したときは既にテレワークが主流になっていて、全員にご挨拶するまで2～3週間くらいかかりました。「まだ挨拶してない先輩がいらっしゃる！」という始まりだったのですが、管理者の方含め、先輩たちが気にかけてくれて。私が出社で先輩方がテレワーク、という日でも、チャットを使用して「今ちゃんとモニタリングしてるからね！大丈夫だよ」とメッセージをくださったり、電話応対をしているときにも「小倉さん、このことをお客さまにお聞きして！」とリモートでもフォローしてくださっているので、すごく安心して業務に臨めています。横のつながりの強さが元々ベースにあったからこそだと感じています。

先輩に見てもらえているというのはすごく安心ですよね。

そうですね。あとは、アドミならではかもしれないですが、誰がどの業務を対応できるのかが一覧になっていたりだとか、当日も声を掛け合ったりしていて、すごく「見える化」ができている部署だなって思います。
今まで色々な会社を見てきましたが、これだけ「見える化」が出来ている部署はなかなかなかったので、イケテル！と思います。

斎藤さんや小倉さんがお話したことに関連しますが、アドミは与えられた仕事をそのままするのではなくて、アップデートさせていこうという思考の人が多いと思います。
「これなんか使いにくいね」と誰かがぼそっと声に出したことを、私自身もできるだけ聞き逃さないようにしています。何かを良い方向にブラッシュアップするって結構パワーが必要で、面倒くさがって出来れば避けたいことだと思うんですけど、アドミのみんなはどんどん積極的に参加してきてくれるので、いいですね。

誰かが変えたいと思っていることは、たいてい他の誰かもなんとなく変えたいとひっそり思っていることなので、みんな積極的に動いてくれるんだと思います。

先輩たちから「前はこういう運用だったんだけど、今はこういう風になって使いやすくなったんだよ」という話を研修中にもよく聞くので、使いやすくなったことをなおさら実感していますし、よりよくアップデートしていこうと考えていける人たちの集まりだと感じます。

それでは最後に……ずばりアドミの魅力ってなんでしょう？

仲良しなことだと思います！

「おはよう」の挨拶の流れから、「俳優さん同士の結婚のニュース見た？」など話題になっているのはよく見る光景ですね。時事ネタのニュース系から、ドラマ、エンタメ系などなど話題は幅広く、ミーハーな人が多くて（笑）、仲良しだなぁと思います。

対応が大変だった日も、最後にはみんな笑顔で終われているように感じます。「こんなことがあって……」と話を聞いてもらえる環境や、「そんな日もあるよね」と笑い合える明るい雰囲気は、仲の良い証拠かな、と思います。

何気ない会話も大事にしているんですね。

テレワーク中の雨の日の話も面白かったですね。

雨の日の話？

テレワークで雨か雷がひどかった日に、管理者からチャットがきて「私が電話番をしておくよ！雨降りそうだからテレワークしている人は洗濯物を家の中に取り込んで！」って連絡してくれて。わざわざチャットを使ってお知らせしてくれたのには笑いました。

お言葉に甘えて「ありがとうございます！！」って思いながら私は取り込みました（笑）。

ほっこり話ですね！インタビューの中でも、皆さんがよく笑うので仲の良さがよく伝わりました。斎藤さん、黒川さん、小倉さん、ありがとうございました！！