【輝く！PRAの1ピース（部署紹介Vol.9）】
鹿児島業務サポート室 保険金支払支援チーム
～一人ひとりに合わせた、無理のないステップアップを実現～

本日は、貴重なお時間をいただき、ありがとうございます。早速ですが、保険金支払支援チームのお仕事内容を教えてください！

（福井さん）その名のとおり保険金のお支払いに関する仕事です。主に自動車事故や故障でお車が動かなくなったお客さまのレッカー費用のお支払いや、動かなくなったお車の代車（レンタカー）手配、費用のお支払いに関する業務をしています。他にもお客さまの保険契約が有効かどうかの確認業務などを行っています。

SCOMとCOMの業務にはどのような違いがありますか？

COMは先ほどの業務が中心ですが、SCOMはさらに「故障運搬時車両損害特約」の対応と「サービス代車業務」も行っています。

（吉本さん）「故障運搬時車両損害特約」は、故障したお車の修理費を払う特約で、その対応をしているのがSCOM。そして、「サービス代車業務」とは、事故や故障の際に、レッカー搬送されずにお客さまご自身で修理工場に入庫した場合に代車を手配するサービスです。

多岐にわたる業務内容を何名体制で対応しているのでしょうか？

保険金支払支援チームは、お客さま対応を行っているフロント班（福井さん所属）と、バック班（田中さん所属）に分かれているんですけど、フロント班がだいたい80名くらいかな。契約内容の確認とか受電や支払いを専門にやっているバック班が30名くらい。ちなみにフロント班は7つのユニットに分かれています。

業務上で苦労したこと、大変だったことを教えてください。

（田中さん）私は鹿児島業サポ開設時からのスタッフなので、いろんな業務を担当させてもらったんですけど、業務が変わるタイミングで、そのつど新しい仕事を覚えるのが大変でした（笑）。

以前は担当業務も明確に分かれていなくて、フロント班では対応しきれない仕事もしてくれていたんだよね。書類のダブルチェックとか。とにかく色んな業務を細やかにやってくれていたから、大変だったかもね。

今はフロント班の方がスムーズに仕事ができるように準備をする業務がメインです。昔に比べて、だんだん業務内容も明確になってきたので、以前のような苦労はなくなりました。

福井さんは苦労したことや大変な思いなど、印象に残っていることはありますか？

代車の手配をするために、詳細をお客さまに確認しようと電話を差し上げたところ、もう手配済みと思われていたお客さまから、お叱りを受けたことがあります。 あとは、特殊車両の手配ですね。冷凍車・冷蔵車、トラック、積載車の代車はなかなか見つからない場合が多いので大変です。

業務上どんなことを注意したり、心掛けていますか？

お客さまから、案内が不足しているなどのご指摘を受けたら、次回からはその部分も必ずご案内したり、特約の内容を詳細に説明したり、改善するようにしています。

私はバック班なので、案件をフロント班がお客さま対応をできるように準備してから、福井さんのいるフロント班に連携するんですね。でも万が一私が間違えて他のお客さまの契約を連携してしまうようなことがあれば、フロント班にもお客さまにも大変なご迷惑をかけることになるので、正確性にはすごく気を付けています。

福井さんは、産休・育休から、昨年復帰されたんですよね？

そうなんです。会社としてきちんと制度があり、産休・育休をとりやすい環境でもありましたから、制度を利用することについて不安はなかったんですけど、単純に、長期間業務を休むわけじゃないですか。保育園に入れなかったりしたらもっとかかるかもしれないし。その間に今までやってきたこと、自分でやりこなしてきたことが、リセットされるんじゃないかという不安はありました。
でも、いざ復帰してみたら、これまで多くの案件を処理していたからか、結構覚えていましたね（笑）。これから制度を利用される方も、安心して戻ってきてもらいたいです！

経験された方の頼もしいお言葉！

今は時短勤務をしています。助けてくれる管理者も、サポートしてくれる同僚もたくさんいます。ぜひ、皆さんにも子育てと仕事の両立を頑張ってほしいです。

時短勤務とはいえ、業務の進捗管理も難しそうですね。

そうですね。子どもの保育園への迎えもありますし。どうしても業務が残ってしまった場合は、信頼できる同僚や先輩にお願いすることもあります。環境に恵まれていると思います。

田中さんは、派遣社員から正社員になられたんですよね？

はい！最初から正社員で入社された方と比べると、知識量の差が大きいこともあって、正社員になりたい気持ちと、不安だなって気持ちが半々でありました。でもPRAは研修を積極的に開催してくれます。その他にも勉強会もありますし、分からないことはすぐエスカレできたり、質問しやすい環境なんですよね。そのおかげで、正社員で頑張ろうって気持ちになりました。

保険金支払支援チームのココが良い！というところを教えてください。

お客さまに「ありがとう」って言ってもらえることが一番かなって思います。本当に困っている状況のお客さまに直接対応をしているので、達成感みたいなものはあるかもしれないですね。頑張っている社員は、お客さまから感謝のお声をいただけたり、何度も表彰されたりしているので、お互い励みになります。

メンバー同士のコミュニケーションはどうですか？

少人数のユニットなので、至急の時は代車を一緒に探したりしています。結構コミュニケーションをとったり、協力し合えているんじゃないかな。でも、今6階と7階でフロアが分かれているんですけど、フロアが違う人とか、別のユニットの人とは、もっと関わる機会があったほうがいいかもしれないですね。雰囲気も全然違いますし。

ユニットでメンバー替えはありますか？

半年に1回のスパンでやっています。もっと隣の仕事が見えるように、工夫はしていきたいですね。

これからの保険金支払支援について教えてください。

今後は、在宅勤務ができる環境が整ったらいいなって思います。今は、子どもが急に熱を出したりすると、仕事を休まなきゃいけなくなっちゃうから。リモートワークは進まないんですかね？（吉本さんをチラリ）

今まさに、PCや電話などのツールを整えようとしているところです。紙の資料もすべてPCに取り込み済みで、ペーパーレス化も進めています。自宅にご家族がいらっしゃる社員の方が、お客さまへの電話対応をどこまでできるかなどの課題はありますが、会社としてもリモートワークができるように体制整備を進めています。

先ほどもお話に出ましたが、私はやはり、お互いの業務をもう少し知っていきたいです。例えば、急に誰か休むことになった時に、代わりに対応できるようになったり。

お客さまや自分たちのためにも、お互いの業務を理解し、さらにフォローし合えるようになっていけたらいいですよね。

そうですね。私の担当業務は基本的に3名体制と人数が少なめなので、繁忙期とか連休明けなどは、必ず3人で業務にあたっています。休暇をとるときも事前に相談し合って決めています。

そういうことを解消するためにも、今いろいろと検討しているところです。同じ業サポ内でも、保険金支払支援チームと、精算事務チームでは業務内容が全然違いますし。ユニット同士だけではなく、チーム同士でも1週間くらいメンバーを交換して相手の業務を研修できる、交換留学制度を今後さらにすすめられたらいいですね。

会社の仕組みや自分の担当業務の前後を理解しながら働けるために、部署紹介がお役に立てるよう、試行錯誤していきます！ 今日は貴重なお時間をいただいて、本当にありがとうございました。