私たちの会社 2023.07.28

【輝く！PRAの1ピース（部署紹介Vol.17）】特別企画パート2～コンタクトセンター企画部×BPOセンター部座談会～

プライムアシスタンス（以下、PRA）の部署紹介シリーズ第17弾は、特別企画パート2！このたび新しく設立されたコンタクトセンター企画部（以下、CC企）とBPOセンター部（以下、BPO）の座談会をお届けいたします。部を越えたコミュニケーションから引き出される各部の新たな魅力！どんな仲間がどんな業務をしているのか……？！各部の代表の方に参加いただきました。

（前回の部署紹介記事はこちら）⇒部署紹介Vol.16座談会①（クリック）

宮路さん

宮路さん
コンタクトセンター企画部　企画室
主任

2017年鹿児島センター部　第一コンタクトセンター室へ入社。2023年より現部署。ロードアシスタンス（以下、RA）運用、電話基盤関連を担当。仕事のやりがいは「RAの運用構築に関わることができること」。趣味は音楽鑑賞。

佐藤さん

佐藤さん
コンタクトセンター企画部
東京コンタクトセンター室

2018年東京センター部第一コンタクトセンター室へ入社。ロードアシスタンス業務、アイコサポートオペレーターを担当。仕事のやりがいは「お客さまの感謝の言葉や喜びの声を、直接受け取れる事」。趣味はキャンプ。

鎌田さん

鎌田さん
ＢＰＯセンター部　企画室
担当課長

2012年入社。秋田と鹿児島の業務サポート室（以下、業サポ）を経て現在に至る。業サポ・故障延長保証室の運営を担当。やりがいを感じるのは「現場の希望した事が形になったとき」。韓国アイドルのSHINeeが好きで、韓国語を勉強中。

樫本さん

樫本さん
ＢＰＯセンター部
専門業務サポート室

2023年入社。「入院パスポート」の保険金支払い請求に関する問い合わせ対応を担当。仕事のやりがいは「アンケートを通じて喜びや感謝の言葉をいただくこと」。趣味はプロ野球観戦。

どんなお仕事をしているの？

さっそくですが、みなさんがどのような業務を担っているのかを教えてください。まずはCC企からお願いします。

CC企は企画室と東京コンタクトセンター室（以下、CC室）に分かれています。まず企画室について説明しますと、CC室と精算事務チーム全般の管轄をしています。RA以外にもホームアシスタンスなど、CC室が関連する業務すべてを管轄しています。他にも、BPOセンター部や営業部門であるビジネス開発部ともやり取りしています。

東京CC室は、この会社の大きな柱であるコンタクトセンター業務を担当しています。お客さまからのロードサービスの利用に関する対応がメインです。お車のトラブルにあわれたお客さまからのお電話を頼りに現場を特定し、お客さまのもとへ出動するレッカー会社へ出動を依頼します。レッカー会社との費用精算に関する業務も担当しています。

東京CCにはいろんなチームがあるんですよね。

はい。主にRA業務を行っていますが、その他にも入院生活をサポートする入院時アシストチーム、自動車・バイク関連、介護・健康関連などの事務対応をしているアドミチーム、主に民泊の管理代行会社さまからの電話対応などを行っているグローバルチーム、アイコサポートを利用されるお客さまのご対応をするインキュベーションチームで構成されています。私はRA業務と、インキュベーションチームで視覚障がい者向けサービス「アイコサポート」のオペレーターをしています。

※アイコサポートについて詳しく⇒プライムアシスタンスの強みを生かし「誰もがもっとワクワクする社会の実現」を！「Eyeco Support」誕生にこめたそれぞれの思い

宮路さん、佐藤さんインタビュー

ではBPOの業務内容について教えてください。

BPOは5つの室に分かれています。企画室、秋田業務サポート室、鹿児島業務サポート室、故障延長保証室、専門業務サポート室です。BPOの管轄は拠点をまたいでいるんですよね。
私がいる企画室は各室の運営を主に対応しています。秋田業サポ、鹿児島業サポでは、主にお車が故障した際の代車紹介、その他費用の書類取り付けや保険金支払いに関する支援業務をしています。故障延長保証室では延長保証チームと故障特約チームに分かれており、延長保証チームは、自動車販売会社が新車・中古車販売時（または車検時）などに加入した延長保証制度にもとづいて、自動車販売会社から申請された故障修理に対する査定業務を行っています。
故障特約チームは、損保ジャパン（株）（以下、SJ）の故障損害特約の査定業務と損害分析業務を対応しています。

なんだか難しそうですね。

私がいる専門業務サポート室（以下、専業サ）では、入院を対象とした医療保険である「入院パスポート」の保険金支払い支援業務や請求に関する電話やメールでの問い合わせ対応、病院へ治療内容の確認を行っています。

※専業サについて詳しく⇒【輝く！PRAの1ピース（部署紹介Vol.12）】東京センター部専門業務サポート室～AIを活用し、お客さまへスピーディに安心・安全をお届けする～

視覚に障がいのある方の生活をナビゲートする

アイコサポートのオペレーターって特別なスキルやマインドが必要そうですね。

確かに私も研修を受ける前までは、どこまで詳細に案内をしなければいけないのか、など考えることが多く、緊張していました。でも、実際に視覚に障がいのある方も生活は私たちと同じようにされているんですよね。誰かの手を借りないと何もできないというわけではない。また、視覚に障がいのある方は聴覚で情報を得ている方もいらっしゃるので、オペレーターがしゃべり過ぎて、お客さまがご自身の耳での情報収集を妨げないよう、必要な情報だけお伝えすることも意識しています。
あとは、あくまでお客さまの知りたい視覚情報を声でお伝えすることが大事なので、こちらから指示するようなことはしません。例えば左の方に「点字ブロックがあります」っていうのはお伝えするんですけど、「そこを通ってください」っていう言い方はしないんです。あくまでも決定権はお客さまにあるということに気をつけています。

新しい事業なんですよね。最初はすごくご苦労されたんじゃないですか？

そうですね。やはりどこまで詳細に案内をするべきなのかっていうのはオペレーターみんな悩むことがあったかと思います。例えばお客さまの正面から自転車が来ると、「自転車が来ました」って伝えなきゃいけないなって思うと思うんですけど、自転車を運転している人って基本的に前を見てるから、避けてくれるんですよ。だからもちろん私たちも注意をはらいますが、それよりもご高齢の方、走り回っている子どもや携帯を見ながら歩いてくる方がいれば、必ずお客さまにお伝えするようにしています。

私の高校時代、学校の隣に盲学校があったんですよ。なのでその頃は白杖（視覚障がい者の方が歩行時に使用する白い杖）を使っている方がすごい身近でした。今でも、白杖を使っている方を目にしたら、アイコサポートをお勧めしたい気持ちになります！

とても嬉しいです！

入院パスポートとは？

私は入社からずっとRAしか関わっていないので、専業サについても分からないことが多いです。

専業サは、入院パスポートの請求関連の専門の部署で、請求受付から支払いのサポートまでを一貫して担当しています。基本的にはペーパーレスを前提とし、スマホでスピーディーに対応可能な商品なのですが、もちろん操作方法や請求方法など分からないお客さまもいらっしゃいますので、電話やメールで問い合わせにお答えしています。

コールセンター業務は初めてですか？

前職の会社でも電話対応が多かったので、電話応対に苦労することは少ないんですけど、保険の内容や請求方法、スマホの操作についての問い合わせはしっかりお答えできるよう、日々勉強です。

RAは一人のお客さまと接する時間が10分程度だけど、専業サは数日以上同じお客さまと接するんですよね。そこが私がしてきた業務と違う点だな、と思います。

専業サの面白そうなところは、普段使うシステムが全然違うところ。スマホで対応するための専門的なソフトがあって、書類のやり取りも内容のチェックも簡単でスムーズにできるんですよね。ただ、オンラインでの対応が充実してきたとはいえ、やはり「人」による手作業も大切。ショートメールにURLを送る作業や、お電話でのお問い合わせなどはこれまでと変わらず大切ですよね。

スマホ操作が難しい方もいらっしゃいますし、人による対応も必要ですね。

そうなんです。入院された方には少しでも早く保険金を受け取っていただきたいですし、安心していただきたい。電話越しに、「このボタンの次はこのボタンを押してください」など説明しながら、なんとか完了したときは、ほっとします。

業サポのプロ！働く仲間への思いやり

自己紹介にもありますが、鎌田さんの仕事のやりがいが「現場の希望したことが形になったとき」っていうのは、一緒に働く仲間への思いやりを感じますね。

企画室として各拠点の業サポを運営するようになると、現場での経験を活かして自分で改善できることが増えましたね。クライアントとのやり取りの簡素化とか、確認事項の後追い時間の削減とか。自分のためというよりも、現場の負担を軽くすることができたときにすごい達成感を感じます。

業務改善に関しては、私もRA担当として恩恵を受けました。

佐藤さんはアイコサポートとRAを担当されていますが、違うところはありますか？

気を付けるところが違いますね。RAは緊急で焦っているお客さまに対して、いかに簡潔に情報を聞き取り、必要事項をお伝えするかっていうところに頭を使っています。逆にアイコサポートの方は、急いでいるお客さまではないので、必要な情報を丁寧に的確にお伝えしています。
あと、先ほど宮路さんもおっしゃっていましたが、一人のお客さまにとってお車の故障などのトラブルは頻繁にあるわけではないので、RAで一人のお客さまと接する時間はとても少ない。それに対してアイコサポートは同じお客さまが繰り返し使われるので、お客さまの好みや希望も少しずつ分かってきます。

鎌田さん、樫本さんインタビュー

お客さまに満足していただくには

アイコサポートでのお客さまの情報はオペレーター同士で共有しているんですか？

お客さまのご案内をするうえで必要な情報はしっかりと共有しています。「弱視なのか、全盲なのか」、「白杖を使っているのか、盲導犬と一緒なのか」、「いつもの移動手段は何か」とかですね。お客さまお一人おひとり生活スタイルや環境が違いますので、これらを把握していることがとても大事になってきます。

アイコサポートアプリを通じて受電がはいると、そのお客さまの情報がすぐ分かるようなシステムになっているんですか？

はい。あと、お客さまの歩く速度や、まっすぐ歩くときにちょっと右に逸れやすい方かどうかなどの情報も大切ですね。

そういう新しい情報はその都度システムに追記するんですか？

そうですね。移動手段や普段行かれるところ、お客さまから希望があった項目は特に記録に残します。「いつもの方法でいつもの場所にお願いします！」とおっしゃるお客さまもいらっしゃるので（笑）。
また、フィギュアが好きなお客さまがいらっしゃって「これはどんなフィギュアですか？」という質問にお答えすることもあります。好きなものを共有いただける時間は楽しいですよ。

アイコサポートはそんな使い方もできるんですね！

宮路さんのRAの運用の構築はどのようなことをしているんですか？

さっき鎌田さんがおっしゃっていた、「現場の希望したことを形にする」っていう部分に似ているんですけど、現場から業務改善の要望があった時に、クライアントと調整をしています。現場の要望とクライアントの要望を整理して、お互いの要望の最適解などを探し出し、なによりお客さまのための仕組みを構築しています。

ちょうどいいところを探すって難しいですよね。

「応答率を高い水準で維持するにはどうすればいいか」も常に考えています。単に人員を増やすだけではない部分で検討していかないといけないです。

応答率は天候にも大きく左右されるし、本当に難しく、かつPRAのサービス品質の根幹を支える部分ですね。

コールセンターで働くことの難しさ

受電対応に関して、困っていることなどありますか？

電話応対でいかにお客さまに満足していただけるかという点はやはり難しいですし、考え続けなければならないことだと思っています。時にはなかなかうまく伝えられなかったり、お客さまにしっかりご納得いただけたかどうかなど、心配になるときがあります。みなさんどういうふうに対応していますか？

私は、RAのコミュニケーターだったころ、数分しかお客さまとお話する時間がなかったので、反省点があったときは、しっかり次に活かせるようにして、気持ちを切り替えるようにしていました。

切り替えて次のお客さまに集中することが大切なんですね。
あとは、お忙しいお客さまですと、電話やメールでもなかなかご連絡がつかなくて対応が完了しないこともあります。せっかく保険金のお受け取りのご支援ができるのに、少しでも早くご安心いただきたいのに、もったいないという気持ちになります。

それこそ私たちのようにコールセンターの仕事をしている方だったら電話にでるのも難しいでしょうしね。

お客さまのためを思うと悩むことも多いですが、改善できることはどんどんやっていきたいです！

佐藤さん、宮路さん、鎌田さん、樫本さんインタビュー

それでは最後に自分の部署のいいところを教えてください！

BPOセンター部は各拠点に分かれていて、私のいる企画室は東京メンバーだけだと4人と小規模なので、ちっちゃいことでも相談しながらすすめているんです。雰囲気がとても良いですね。

専業サメンバーも本当に優しい人たちばかりです！医療保険って最初はやっぱり難しそうだなっていう抵抗もあったんですが、一つずつ教えてもらって初めてでも一から勉強できるっていうのはすごい魅力ですし、働きやすい部署だと思います。

コンタクトセンター企画部の企画室も10人ぐらいいるんですけど、担当業務として一緒に動いているのは室長含めて4人です。なので私も、相談できる先輩や優しい上司のみなさんの中で伸び伸び楽しく仕事ができています。

私もみなさんと同じ内容になってしまうのですが（笑）。東京コンタクトセンター室もみんな優しいですよ。仕事をしていると、どうしても人間関係で悩むことが多いと思うのですが、今は全然そんなことはなくてありがたいです。PRA全体がそういう雰囲気なんでしょうか。
あと、東京CCは副業している方が多くて、役者さん、声優さん、バンドマン、漫画家さんなど、多種多様な素敵なメンバーばかりです！

（編集後記）
お互いの部署の共通部分も違う部分も気づくことができ、改めて、PRAのことを深く知るきっかけとなりました。初めて顔を合わせた人もいましたが、すぐに打ち解けて質問し合える、PRAのみなさんのもつ「優しさ」が表れた時間となりました。

次回の「輝く！PRAの1ピース」もお楽しみに♪

取材・文・写真／大迫　朋恵（総合企画部）
編集協力／藤原　晶子（総合企画部）

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